Download e-book for iPad: Effektives Customer Relationship Management: Instrumente — by Hajo Hippner, Klaus D. Wilde (auth.), Stefan Helmke, Wilhelm

By Hajo Hippner, Klaus D. Wilde (auth.), Stefan Helmke, Wilhelm Dangelmaier (eds.)

ISBN-10: 3322823482

ISBN-13: 9783322823489

ISBN-10: 3409117679

ISBN-13: 9783409117678

Customer courting administration verfolgt das Ziel einer ganzheitlichen bedürfnisorientierten Kundenbetreuung. Dabei unterstützt der Einsatz von DV-Technologie die effizientere und effektivere Kundenbearbeitung. Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger enterprise und Technik. Im Einzelnen werden folgende Fragen beantwortet:

- Welche Instrumente werden aktuell für den Einsatz im purchaser courting administration diskutiert?
- Wie kann E-Business effizient und effektiv für das shopper dating administration genutzt werden?
- Welche organisatorischen und technischen Voraussetzungen sind für den erfolgreichen Einsatz von CRM-Systemen zu schaffen?

Wissenschaftler und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich unterstützt.
Das Buch richtet sich sowohl an Führungskräfte, die ihr consumer dating administration optimieren möchten, als auch an Dozenten und Studenten der Betriebswirtschaftslehre mit den Schwerpunkten advertising und Wirtschaftsinformatik.

Stefan Helmke ist seit mehreren Jahren als Unternehmensberater tätig und hat ein Promotionsstipendium am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität-GH Paderborn zum Thema CRM.

Prof. Dr. Wilhelm Dangelmaier ist Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik am Heinz-Nixdorf-Institut der Universität-GH Paderborn. Zugleich leitet er das Fraunhofer Anwendungszentrum für Logistikorientierte Betriebswirtschaft Paderborn.

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Anhand dieser Technologie werden Anrufe an Agents entsprechend deren Fähigkeiten weitergeleitet. So wird beispielsweise ein Anruf aus Italien in einem deutschen Call Center automatisch an einen Agent "weitergeroutet", der Italienisch spricht. Dadurch wird vermieden, daß der Kunde lange in einer Warteschleife hängt bzw. immer wieder weitervermittelt werden muß, bis er endlich mit der für sein Anliegen zuständigen Person verbunden ist. Um eine optimale Kommunikation zwischen dem Call Center und den anderen Unternehmensbereichen wie Marketing, Vertrieb, Service etc.

1 Sales Automation Administrative Aufgaben Der Vertrieb stellt die Schnittstelle zwischen Kunden und Unternehmen dar, welche die intensivste Beziehung zum Kunden aufbauen kann. Durch den persönlichen Kontakt kennt der Vertrieb die Bedürfnisse, Anforderungen und Erwartungen der Kunden am genausten und gelangt somit auch an wichtige Informationen über Wettbewerber und deren Vorgehen (Ackerschott 1997, S. 202). Aufgrund der persönlichen Kundenkenntnis ist im Vertrieb noch am ehesten eine Individualisierung und nicht nur eine Differenzierung der Kommunikation möglich.

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Effektives Customer Relationship Management: Instrumente — Einführungskonzepte — Organisation by Hajo Hippner, Klaus D. Wilde (auth.), Stefan Helmke, Wilhelm Dangelmaier (eds.)


by James
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